أسهل طريقة لتغيير سلوك الناس..!!
بينما كنّا على متن القطار نتجوّل بين روائع البيئة الإفريقية في حديقة حيوان أورلاندو، طالعتنا الإطلالة المهيبة لملك الغابة متربّعاً على صخرةٍ تبرز كأنّها موقع
سينمائي معدّ لخروج جلالته على المعجبين و منحهم فرصة التقاط أجمل الصور...
- ألسنا محظوظين برؤيته في هذه الوضعية الرائعة! قلت لمرافقنا
- لا، ليس إلى هذه الدرجة! إنّه كثيراً ما يجلس هنا يتلقّى تحيّة الزوّار
- حقاً؟ لا أدري كيف استطعتم تحبيبه بالجمهور و جعله يجثم هنا خلافاً للمتوقع من أمثاله...
هل نفعل ما نريد أم نريد ما نفعل؟
قبل سنواتٍ عدّة انتقلت مع عائلتي إلى العيش في منطقة رائعة الطبيعة تتداخل فيها البرّيّة مع مساكن الناس و مرافق معيشتهم أو تحاذيها.
أول قطع الأثاث التي اشتريناها كانت طاولةً و كراسي خشبية حدائقية حتّى نحقّق أمنيتنا ونتناول كلّ وجباتنا محاطين بالخضرة والهواء الطلق وفي الوقت ذاته كان لا يفصلنا عن المطبخ سوى مشي ثلاثة أمتار و صعود أربع درجات.
فشلت خطتنا! ربما لأننا كنّا كسالى و فضّلنا الأكل في المطبخ حيث الصحون و الملاعق في متناول اليد.
فكرة الأكل خارج المنزل في كل وجبة كانت حلماً رائعاً و لكنّ الحقيقة كانت أنّها تتطلّب عناءً لسنا مستعدّين لتحمّله.
في يومٍ من الأيام خطر لي القيام بتجربة. رفعت الطاولة من أرض الحديقة و وضعتها على الأرضية الخشبية المحيطة بالمنزل ملاصقةً لباب المطبخ تماماً. لم يعد لازماً المشي ثلاثة أمتار و لا نزول الدرجات الأربع...
بعد ذلك صرنا لا نتناول طعامنا إلاّ على تلك الطاولة.
- دراسةٌ حديثة نشرت في "مجلّة الصحّة العامة الأمريكية" وجدت أنّه مع اقتراب سكن اليافعين من أماكن بيع الكحول تزداد حوادث شراءهم للمشروب وقيادتهم للسيارات تحت تأثيره.
قد تبدو هذه ملاحظةً عاديةً و لكنّها مهمّة لموضوعنا جداً:
التحذيرات من الشرب محيطة باليافعين في كل مكان، في المنزل و المدرسة و التلفزيون، و القوانين تمنع المحلات من بيع المسكرات لليافعين و لكنّهم بالرغم من كلّ ذلك يغتنمون فرصة وجود أيّ محلٍ يتجاوز القوانين و يشترون منه. و بمجرّد أن يكون المحل ضمن مسافةً معيّنة من بيوتهم (نحو نصف ميل) فإنّ فرصة إقدامهم على الشراء ثم قيادة السيارة تحت تأثير المشروب تزداد ازدياداً كبيراً.
المتغيّرات المحيطة في بيئتك تملي عليك تصرّفاتك بدرجةٍ كبيرةٍ قد لا يتوقّعها الكثيرون:
قد يبدو الظنّ بأنّ البشر يصنعون بأنفسهم كلّ قراراتهم و تصرفاتهم، حولهم تصوراً جميلاً ، و لكن لا!
يكفي أن تقرأ كتاباً مثل كتاب برايان وانسينك " الأكل اللاواعي Mindless Eating " حتّى تدرك الأثر الكبير و الخفيّ الذي تلعبه البيئة المحيطة في تقرير تصرّفاتنا.
أجرى برايان سلسلة من الدراسات التي أشارت إلى أنّ الأسباب المؤثّرة على كيفية و كمّية أكلنا ليس لها كبيرُ صلةٍ بما نحسّه من جوع، و إنّما يكادُ يرجع معظمها إلى المؤثرات الخارجيّة شبه الخفيّة المحيطة بنا.
مثلاً: إن استعملت ملعقةً كبيرة أو سكبت طعامك في صحن كبير ستأكل أكثر. إن رفعت علبة الشوكلاته من جوار مكتبك و وضعتها على بعدٍ يجاوز المترين فسوف تتناول نصف الكمّية المعتادة. إذا كنت تأكل أجنحة الدجاج المقرمشة و كنت تضع العظام بعيداً عن طاولتك فسوف تنسى كم أكلت و ستأكل أكثر و أكثر، و إن كانت زبدية الحساء أمامك تجد من يتعهّدها بالتعويض فلا تنقص إلى أقلّ من النصف فربّما تمضي في الأكل حتى تؤلمك بطنك. و مع زيادة عدد الجالسين إلى المائدة معك يزداد أيضاً مقدار ما تأكله.
لا تصارع نفسك لتغيير سلوكك و أنت في خضمّ بيئة غير ملائمة. توقف عن المصارعة! فما ما عليك إلاّ أن تبدّل البيئة المحيطة. فعلى سبيل المثال قد يكون كلّ ما تحتاجه لنجاح حميتك هو استبدال صحنك الكبير بصحنٍ أصغر أو أقلّ عمقاً.
لا تطلب من الناس القيام بما تريد... اجعلهم يريدونه:
يدرك المشتغلون بالتسويق حقيقة صناعة البيئة لقراراتنا و تصرّفاتنا و لذلك تجدُ نفسك تتلقّى العديد من الكتالوجات على مدار السنة. بالتأكيد، يمكن توفير كلّ هذه الكتالوجات فأنت تستطيع الوصول بكلّ سهولة إلى معرضهم على الإنترنت أو أن ترجع إلى الكتالوج القديم لديك، و لكن لا! إنّهم سيرسلون إليك كتالوجاً قبيل عيد الميلاد أو عيد القدّيسين و معظم المناسبات الأخرى بنحو أسبوعين.
هم يعرفون أنّك تفكّر في شراء هديةٍ ما و هم يبذلون جهدهم في أن يصلوا إليك بدقّة في لحظة اهتمامك هذه لتقول لنفسك: آه أجل! هذا كتالوج فلنشتر شيئاً ممّا لديهم. نعم يا عزيزي كثيراً ما نريد و نشتري ما يقترب منّا و لا نذهب لنشتري ما نريد.
و في شركتك ينبغي ألاّ يجعلك تركيزك على ما تريد من الناس القيام به ينسيك التأكد من توفير البيئة التي تجعلهم يريدون القيام بالتغييرات التي تريدهم أن يقوموا بها دون تكبّد عناء مطالبتهم بلك و متابعتهم.
أحد عملائي كان يشتكي من أنّ موظفة الاستقبال لديه لم تكن ودودةً و متفاعلةً كما ينبغي مع الداخلين إلى شركته. هل تعلمون أين كانت تجلس الموظفة؟
أجل حزرتم! كانت تجلس خلف الحاجز الزجاجي التقليدي. و هكذا قلتُ لعميلي لا داعي لإرسالها إلى دورةٍ تدريبية على التواصل. يكفي أن ترفع الحاجز الزجاجي...
و حين أرد صديقي مدير المدرسة تعزيز التضامن و التواصل في مدرسته بين الطلاب أنفسهم و ليس بين الطلاب و المدرّسين و حسب، ماذا تظنّون أنّه فعل؟
لم يكرّر تدريب المعلّمين، و لم ينشر الملصقات الإرشاديّة في الصفوف، بل خرج بحلٍ رائع في بساطته و تأثيره. لقد رتّب جلوس الطلاب في الصفوف على هيئة نصف دائرة حتّى يرى كلّ طالب وجوه زملائه في الصف و ليس ظهورهم و لا يكتفي بمواجهة المعلّم.
و على المنوال ذاته، إذا أردت أن يتواصل موظفوك بعضهم مع بعض فلا تدفعهم إلى ذلك بل اتجه إلى إزالة كلّ الموانع و توفير و تيسير كلّ السبل و النوافذ.
ينبغي عليك أن تجعل القيام بما تريد الناس أن يقوموا به مرغوباً يسيراً عليهم و عدمَ القيام به ثقيلاً صعباً .
أحد عملائي كان يريد من كلّ موظفيه تعبئة استمارة أوقات و أزمنة العمل، و كانت تجربته في جعل الناس يقومون بذلك الأمر البسيط تجربة مضنية.
كان الفكر المسيطر لدى إدارة الشركة هو " تنفيذ التعليمات" و هكذا بيّنوا لكل الموظّفين أنّه لا خيار أمامهم أبداً في القيام بذلك و إنّما هو أمرٌ واجبٌ وجوباً قطعياً. و لكن ذلك لم يؤثّر إلاّ في نصف الموظّفين و أمّا النصف الآخر فلم ينصاعوا.
كانت الإدارة على وشك تعميم مذكّرة تقول "لا مال لمن لم يملأ الاستمارة" و لكنني طلبت منهم التمهّل و تساءلت: هل نعرف حقاً لماذا لا يملأ الموظفون الاستمارة المطلوبة؟ ببساطة، إننا نفترض أنّهم لا يبالون و لكن لم لا نسأل الموظفين أنفسهم عن السبب؟
بعد السؤال تبيّن أن الناس لم يكونوا يمانعون في ملء الاستمارة و إّنّما كانوا مستائين من الطريقة. كانوا يجدون طريقة ملأ الاستمارة عبر الإنترنت مربكةً كريهة و مطوّلة تطويلاً مملّاً لا داعي له.
كان ملأُ الاستمارة عبر الإنترنت يتمّ باتباع مرشدٍ متعدّد الخطوات وضِع من أجل تسهيل الأمر على الناس لكنّهم في الواقع رأوا فيه تطويلاً و إزعاجاً لا داعي له فكرهوا العملية كلّها.
و هل تتوقّع مقدار التطويل الذي جعل نصف الموظفين ينفرون من القيام بالعملية المطلوبة؟ عشر ثوان.
أجل عشر ثوانٍ على الأكثر. و بعد أن اختصرناها و غيّرنا طريقة ملأ الاستمارة أخذ كلّ الموظّفين يقومون بالمطلوب.
لم يكن أولئك الموظّفون مغرمين بالخلاف و إنّما يستثقلون مشي الأمتار الثلاثة إلى المائدة. و لم يكن الحلّ في أن نشرح لهم لماذا يجب عليهم مشي الأمتار الثلاثة أو إجبارهم على ذلك و إنّما كان أبسط من ذلك بكثير: فلننقل الطاولة!
و الأسد! الأسد الذي حدّثتكم عن جثومه مرةً بعد مرّة على صخرة التصوير الرائعة و كأنّه مدرّبٌ على إرضاء زوّار الحديقة...
تبيّن أنّ تلك الصخرة كانت مكيّفة الحرارة. كانت تدفّأ في البرد و تبرّد في القيظ. لم يكن هنالك من داعٍ لتدريب الأسد أو تقييده إلى تلك الصخرة أو ترصّد متى يستلطف الجثوم عليها من تلقاء نفسه.
كان يكفي بكل بساطة أن تُجعلَ الصخرةُ المكانَ الذي يريدُ أن يتربّع عليه. و هكذا كان.
بيتر بيرغمان / مجلة عالم الابداع
